Харта на клиента

І. ВЪВЕДЕНИЕ

Създаването на Харта на клиента в Община Пирдоп е стъпка в посока на удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията. Основна цел е подобряване достъпа до административни услуги и повишаване на качеството им, постигнато чрез насърчаване участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите, начина им на предоставяне, необходимото качество и стандарти на изпълнение. Хартата сама по себе си не е юридически документ и не създава юридически права. Тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро обслужване. Хартата на клиента подпомага също и работата на служителите от администрацията, чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.

ІІ. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията и Административно процесуалния кодекс, както и при гарантиране на:

-  равен достъп до административни услуги и до информация за административното обслужване;

-  различен достъп до административни услуги и информация за тях;

-  любезно и отзивчиво отношение;

-  координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;

-  надеждна обратна връзка;

-  качество на предоставяните услуги.

В процеса на административното обслужване, служителите в общинската администрация се ангажират да спазват следните общи стандарти:

1. Отношение към клиентите:

-  предоставяне на еднакъв достъп до услуги и равнопоставено  отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;

-  спазване на конфеденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент.

2. Информация за клиента:

-  предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворяващ техните потребности и чрез различни канали за достъп: информационни табла, диплянки, интернет-страница.

3. Комуникация с клиенти:

-  предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения, консултации, писмени отговори на клиентите.

4. Канали за достъп до информация и услуги и механизми за обратна връзка:

-  в Община Пирдоп функционира Център за информация и услуги на гражданите (ЦИУГ) на пл. "Тодор Влайков" №2, ет.1. Пред центъра се намира информационното табло на общината, кутия за сигнали за корупция, анонимни анкетни карти за обратна връзка с гражданите, посещаващи центъра, диплянки, съдържащи информация за вида, таксата и срока за предоставените услуги в общината. Работно време на ЦИУГ: 08.00 - 17.00 часа.

-  подробна информация за административното обслужване и дейността на администрацията може да бъде получена и на интернет-страницата на общината: www.pirdop.bg.

Работното време на администрацията е от 8,00 ч. до 12,00 ч. и от 13,00 ч. до 17,00ч.

Писмени заявления, сигнали и запитвания се подават в деловодството на общината в административната сграда на пл. "Тодор Влайков" №2, ет.1 или чрез e-mail: obstina@pirdop.bg.

Приемният ден на Кмета на общината е всяка предпоследна сряда на текущия месец.

На тел. 07181/52-42 гражданите могат да получат информация за структурата и приема в общината.

Сигнали за корупция се подават на тел. 07181/52-42/в.26 или в кутия за сигнали за корупция пред входа на административната сграда.

5. Спазване на срокове:

-  предоставяне на цялата необходима информация на клиента още при първия контакт с администрацията, уведомяването му за регламентираните законови срокове за получаване на административна услуга.

6. Отговорност и отчетност:

-  поемане на отговорност за работа на администрацията според приетите стандарти на обслужване;

-  ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;

-  измерване и публикуване на оценката за удовлетвореността на клиентите на период от шест месеца.

-  Конституция на Република България

-  Закон за администрацията

-  Закон за местното управление и местната администрация

-  Закон за административните нарушения и наказания

-  Административно процесуален кодекс

-  Устройствен правилник на община Пирдоп

-  Закон за достъп до обществена информация

-  Закон за защита на класифицираната информация

-  Закон за защита на личните данни

-  Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация

-  други нормативни актове, касаещи дейността на общинската администрация

Подробна информация за вида на услугите, срока за предоставяне и необходимите документи може да получите от интернет-сайта на общината  www.pirdop.bg / услуги.

От потребителите на услуги се очаква:

-  да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват;

-  предоставяне на пълна и точна информация, необходима за извършване на услугата;

-  да се отнасят позитивно и с доверие към възможностите, които Ви дават предоставяните услуги или информация;

-  да предоставят предложения за подобряване на административното обслужване чрез използване на предоставените комуникационни канали.

-  анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат;

-  общинската администрация си запазва правото да не дава отговор на жалби и оплаквания, съдържащи нецензурни изрази, неморални изказвания, уронващи престижа на институцията;

-  общинската администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани с лични данни и класифицирана информация;

-  всички стандарти на административното обслужване са регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от административни актове, приети от Общински съвет - Пирдоп. Информация за тях може да получите от интернет-страницата на община Пирдоп, или да получите на хартиен носител от деловодството на общината срещу регламентирана такса.

Хартата на клиента е утвърдена със заповед №421 от 10.08.2009 г. на Кмета на община Пирдоп и е публикувана в интернет страницата на общината на адрес: www.pirdop.bg. Документът е отворен за изменения и допълнения, съобразени с нормативните промени, потребностите и изискванията на потребителите.